Zarządzanie relacjami z Klientami (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu relacjami z klientem. CRM jest częścią strategii, filozofii biznesu, która ukierunkowana jest na stały kontakt z klientem i zapewnienie jak największej jego satysfakcji.

Systemy klasy CRM są to narzędzia wspomagające nawiązywanie długotrwałych kontaktów z klientami. Mogą obejmować swoim zasięgiem wszystkie procesy związane z klientem: od pierwszego kontaktu, poprzez proces sprzedaży, aż po obsługę posprzedażową. Dodatkowo umożliwiają efektywną analizę tychże kontaktów i procesów, co z kolei przekłada się na możliwość szybkiej reakcji na oczekiwania rynku.

System klasy CRM firmy Microsoft (Microsoft Dynamics CRM 2011) oferuje m.in. następujące funkcjonalności:

1) Marketing

- budżetowanie i planowanie kampanii marketingowych;

- wybór adresatów kampanii marketingowych (tworzenie i zarządzanie listami marketingowymi);

- automatyzacja wykonania kampanii (np. wysyłaka maili lub listów przy wykorzystaniu korespondencji seryjnej);

- śledzenie odpowiedzi na kampanie marketingowe;

- sprawozdania dotyczące skuteczności kampanii, ocena sukcesu kampanii na podstawie np. nawiązanych nowych kontaktów, ocena rentowności kampanii.

2) Sprzedaż

- zarządzanie procesem sprzedaży- ewidencjonowanie wszelkich kontaktów z klientem, śledzenie cyklu sprzedaży za pomocą zdefiniowanych reguł przepływu pracy i metodologii sprzedaży;

- optymalizacja planowanej sprzedaży – duża gama narzędzi analitycznych służących do dostarczania pracownikom działu sprzedaży kompleksowych informacji o potencjalnych klientach i szansach sprzedaży;

- tworzenie ofert – tworzenie precyzyjnych ofert przy użyciu zdefiniowanego katalogu produktów wraz z możliwością kalkulacji cen, udzielaniem rabatów itp.;

- zarządzanie zamówieniami – przekształcanie ofert w zamówienia, zarządzanie zamówieniami, przekazanie do fakturowania;

- zarządzanie pracownikami działu sprzedaży;

- materiały wspierające sprzedaż – porządkowanie i rozprowadzanie materiałów sprzedażowych i marketingowych m. in. Broszur, ulotek, dokumentów, informacji o konkurentach itp.

3) Obsługa klientów

- kompletny przegląd informacji o kliencie – umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb klienta i kompetentnej obsługi;

- umowy serwisowe – monitorowanie wykorzystanych limitów ilościowych lub czasowych (jeśli takie definiuje umowa);

- planowanie i zarządzanie usługami (serwis, umowy pogwarancyjne itp) – łatwe zarządzanie zasobami firmy;

- kolejkowanie usług – automatyczne przekazywanie zleceń serwisowych przy uzyciu dostosowanych reguł przepływu pracy;

- baza wiedzy z funkcją wyszukiwania – publikowanie artykułów i innych informacji dotyczących pomocy technicznej;

Najnowsza wersja Microsoft Dynamics CRM 2011 zapewnia również:

- wielojęzyczność - każdy użytkownik korzysta z interfejsu w wybranym przez siebie języku,

- wielowalutowość - możliwość prowadzenia rozliczeń w wielu walutach,

- wielooddziałowość - możliwość prowadzenia oddzielnych baz dla różnych oddziałów na jednej instalacji Microsoft Dynamics CRM.

Ogromną zaletą systemu firmy Microsoft jest jego elastyczność i możliwość dostosowania do wymagań klienta. Producent wyszedł z założenia, że to system ma dopasować się do realiów panujących w firmie, a nie na odwrót. Microsoft stworzył więc system, który jest w stanie sprostać bardzo wyrafinowanym wymaganiom użytkownika.